Tavoitteena on tarjota asiakkaille entistä sujuvampi palvelukokemus sekä vapauttaa asiakasneuvojien aikaa tilanteisiin, joissa tarvitaan henkilökohtaista asiantuntemusta.

Louna aloitti toimintansa toukokuussa 2026, ja se hyödyntää samaa tietopohjaa kuin Oma Lowell -verkkoportaali. Näin asiakkaat saavat yhdenmukaisia vastauksia riippumatta siitä, asioivatko he verkossa vai puhelimitse. Puhebotti auttaa asiakkaita rajatuissa yleisimmissä asioissa ja kykenee jo nyt ratkaisemaan osan yhteydenotoista itsenäisesti alusta loppuun. Jo ensimmäisten toimintakuukausien aikana Louna on pystynyt hoitamaan jopa joka neljännen sille ohjautuneen kontaktin ilman asiakasneuvojan osallistumista.

Asioinnin turvallisuus on ollut yksi ratkaisun keskeisistä lähtökohdista. Louna palvelee tunnistautuneita asiakkaita, mikä mahdollistaa henkilökohtaisten asioiden käsittelyn turvallisesti ja tietosuojavaatimukset huomioiden. Vahva tunnistautuminen varmistaa, että asiakastiedot pysyvät suojattuina ja että palvelu täyttää nykyaikaiselle digitaaliselle asioinnille asetetut vaatimukset.

Puhebottia ei kuitenkaan ole suunniteltu korvaamaan ihmistä, vaan täydentämään asiakaspalvelua. Jos asiakkaan asia on tavallista monimutkaisempi tai edellyttää henkilökohtaista neuvontaa, Louna ohjaa asiakkaan asiakasneuvojalle. Tällöin asiakkaan palvelupolku jatkuu mahdollisimman saumattomasti ilman tarpeetonta jonottamista tai asian uudelleen selvittämistä.

Louna on osa Lowellin laajempaa tavoitetta hyödyntää moderneja teknologioita asiakaskokemuksen kehittämisessä. Digitaalisten palvelujen ja tekoälyratkaisujen avulla voidaan tarjota nopeampaa palvelua, parempaa saatavuutta sekä yhdenmukaisempaa asiakaskokemusta ympäri vuorokauden. Samalla asiakasneuvojien osaamista voidaan kohdentaa tilanteisiin, joissa inhimillinen vuorovaikutus tuo eniten lisäarvoa asiakkaalle.

Puhebottiteknologian kehittäminen jatkuu edelleen, ja Lounan osaamista laajennetaan vaiheittain uusille palvelualueille. Kehitystyössä hyödynnetään aktiivisesti asiakkaiden palautetta sekä käytöstä saatavaa tietoa, jotta palvelu vastaisi mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeita myös tulevaisuudessa. Lowellin tavoitteena on yhdistää tehokkaat digitaaliset ratkaisut ja korkeatasoinen henkilökohtainen palvelu tavalla, joka tekee asioinnista entistä helpompaa kaikille osapuolille.

The objective is to provide a smoother customer experience while allowing our customer advisors to focus on cases that require personal expertise and support.

Launched in May 2026, Louna utilises the same knowledge base as the My Lowell online portal. This ensures that customers receive consistent information whether they choose to interact with us online or by telephone. Louna assists customers with a defined set of the most common enquiries and can already resolve a proportion of contacts independently from start to finish. During its first months of operation, the voicebot has successfully managed up to one in four customer contacts routed to it without the involvement of a customer advisor.

Security has been a key consideration throughout the development of the service. Louna assists authenticated customers, enabling personal matters to be handled securely and in line with data protection requirements. Strong authentication helps ensure that customer information remains protected while meeting the standards expected of modern digital services.

However, Louna has not been designed to replace human interaction. Instead, it complements our customer service offering by handling routine enquiries quickly and efficiently. When a customer’s situation is more complex or requires individual guidance, Louna seamlessly transfers the call to a customer advisor. This enables customers to continue their journey without unnecessary delays or the need to repeat information.

Louna forms part of Lowell’s broader strategy to utilise modern technology to enhance the customer experience. Through digital services and AI-powered solutions, we can provide faster support, improved accessibility, and a more consistent service experience around the clock. At the same time, our customer advisors can focus their expertise where human interaction delivers the greatest value.

Development of the voicebot continues, and Louna’s capabilities will be expanded gradually to support additional service areas in the future. Customer feedback and operational insights play an important role in guiding this ongoing development, helping to ensure that the service continues to meet customer needs as expectations evolve. Lowell’s goal is to combine efficient digital solutions with high-quality personal service, making it easier for customers to manage their affairs in the way that suits them best.

Image created by AI.